Was Chatbots sind und warum wir 2017 viel von ihnen hören werden

Chatbot oder Mensch?

Hast du vielleicht schon mal mit einer Maschine geredet ohne es zu wissen? Okay, wir kennen primitive Interaktionen á la „Wählen Sie die 1 wenn Sie Auskunft über…“ — nicht sonderlich subtil. Aber es könnte schon bald möglich sein diese Kommunikation mit Maschinen so zu glätten, dass es dir nicht auffällt dass du mit einer Maschine redest. Ein Versuch der Glättung sind Chatbots. Ich habe in den letzten paar Monaten sowohl im Silicon Valley als auch in Buenos Aires mit Gründern von Chatbotstartups geredet. Sie sagen dass sie jetzt schon viel bei den Kunden eingesetzt werden; Markttendenz: stark steigend. Wir schauen uns jetzt an was Chatbots sind und warum ihre Nutzung bald in den Himmel schießen könnte.

Background über Chatbots

Defintion und Ziele eines Chatbots

Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme. Heutzutage sind sie in den Medien als der Versuch einer Verbesserung (hier: „Vermenschlicherung“) der statischen Mensch-Maschine Interaktionen über einen Chat. Statisch sind Computerprogramme normalerweise weil sie regelbasiert programmiert sind, also „Wenn das, tu das“. Das „Wenn das“ kann menschliches Input sein, z.B. anklicken, schreiben, reden, und dieses „Input“ war bisher häufig eine Möglichkeit aus einer vorgegebenen endlichen Liste. Also das Interagieren (noch nicht Kommunizieren) anhand Entscheidungsbäumen. Ein Ziel der Chatbots ist es den Menschen in der Kommunikation ersetzen. Per Definition handelt es sich also um eine disruptive Technologie, also eine neue technologische Errungenschaft, die bestehende Geschäftsbereiche gefährdet und gegebenenfalls erobern wird. Kommerziell werden sie im Moment vor allem in Support und in Marketing & Sales eingesetzt und vor allem auf der Plattform Facebook Messenger. Allerdings sind auch weitere Einsatzbereiche einfach denkbar und sogar schon etabliert, vom persönlichen Assistenten bis zum „am Leben halten“ toter Menschen.

Wie funktioniert ein intelligenter Chatbot

Klar, hier fällt das Stichwort Artificial Intelligence (AI, deutsch: Künstliche Intelligenz, KI). Genauer, ein Teilbereich der AI nämlich das Natural Language Processing (NLP) ist die technologische Basis. Das NLP verwendet große Datenmengen an natürlicher Sprache und deren Interpretationen um zu lernen wie man natürliche Sprache versteht. So wird also dein Satz analysiert und deine Intention verstanden. Anschließend wird dir der Chatbot in natürlicher Sprache antworten um weitere Aktionen von dir zu verlangen, etwa Spezifizierung deiner Anfrage, Lösen deines Problems, Kauf eines Produktes und abschließend das Beenden des Gesprächs.

Genau im ersten Teil, also des Verstehen des Inputs, liegt der große Fortschritt zu bestehenden Technologien (genauer gesagt nicht im Erkennen des Satzes, sondern im Verstehen des Sinns). Der Chatbot erzielt das Verstehen (also Klassifizieren) „aller Eingaben“ von deiner Seite und muss nicht auf pre-klassifizierte Daten wie „Ja/Nein“, „Free/Premium“ oder „0/1/2/…“ zurückgreifen.

Die 3 Trends die Chatbots erfolgreich machen werden

2016 war ein großes Jahr für Chatbots. Aber sie sind trotzdem noch kurz vor dem absoluten Boom. Die Revolution kommt noch! Dafür sind 3 Hauptfaktoren zu erkennen, die jeweils erklären warum es mit Chatbots möglich ist heutzutage (1) einen Nutzen für Kunden (2) und Unternehmen (3) zu schaffen.

1) Enorme Fortschritte in AI

Egal auf welche Nachrichtenseite man geht, spätestens seit 2015 ist es schwer den Begriff „AI“ zu übersehen. Das liegt daran dass man in den letzten 2-3 Jahren so viel Fortschritt in dem Bereich gemacht hat, wie viele prominente Informatiker erst für die nächsten 10-25 Jahre vorausgesagt hatten. Die bekannteste Anwendung dieser Reihe von Durchbrüchen war sicherlich AlphaGo, die AI die zum ersten Mal weltbeste Go-Spieler mehrfach schlagen konnte. Dieser Fortschritt führt dazu, dass AI schon kommerziell in verschiedenen Bereichen angewendet wird. Sehr beeindruckende Beispiele sind die Fotosuche in Google Photos, die 40% Stromeinsparungen die Google durch AI-Kühloptimierung in seinen Datenzentren vornimmt, selbstfahrende Autos von Tesla oder künstlerische Maschinen die Filme, Filmtrailer, Literatur oder Musik kreieren. Die Fortschritte sind auch bei NLP angekommen (Google Translate Nutzer haben vielleicht die signifikanten Verbesserungen beim Übersetzen ganzer Sätze im Laufe des letzten Jahres festgestellt) und entfalten sich dort im Moment, genauso wie in anderen Bereichen. Diese Fortschritte in der Forschung zusammen mit der Aggregation weiterer Daten führen zu stetiger Verbesserung von natürlicher Kommunikation von Maschinen.

2) Die Zeit der Apps ist vorbei, oder: Bequeme Integration in bestehende Systeme und dauerhafte Erreichbarkeit

Die Hoch-Zeit der Apps ist vorbei — nach dem App-Boom zeigen die Nutzerdaten die Android, sein Playstore und Apple’s Appstore sammeln, dass nur noch wenige Apps runtergeladen werden (u.a. eine sehr geringe Konversationsrate in den Appstores) und diese generell relativ zügig wieder gelöscht werden. Nachdem vor kurzem noch jedes Unternehmen gemeint hat eine App zu brauchen, die nur gering mehr Funktionalität als die Website hat, gibt es nun die Quittung: User nutzen lieber die Websites. Und es gibt mittlerweile Möglichkeiten die mobile Website fast wie eine App wirken zu lassen, inkl. Offline- und Push-Funktionalitäten. Das wird dann mehr genutzt.

Der Trend geht dahin weniger Apps mehr zu nutzen.

Der Trend geht dahin weniger Apps mehr zu nutzen. Entsprechend werden Apps und Services in bestehende Lösungen wie Browser oder Facebook u.ä. Apps verlagert (Telefonieren ist sowieso vorbei). Und da kommen die Chatbots ins Spiel. Wenn Whatsapp und Facebook Messenger sowieso ständig verwendet werden, ist es relativ bequem für den User von dort aus Bestellungen und Produktrecherchen zu machen. Vor allem wenn über Facebook selbst schon eine Schnittstelle zum Unternehmen bestellt. Anstatt also einen Freund der deine Vorlieben kennt bei Facebook zu fragen welchen Film du heute Abend schauen sollst wenn du Lust auf Comedy hast, kannst du nun einfach den Netflix Chatbot anschreiben. Außerdem ist der Terminkalender des Bots weniger belastet, heißt die Reaktionszeit verkürzt sich auf Berechnungszeiten. Das ist wichtig vor allem für Erreichbarkeit von Unternehmen, die sich somit auf 24/7 erhöhen kann.

3) Gewinnsteigerung auf beiden Seiten möglich: Umsatz und Kosten

3.i) Umsatz: Dass Maschinen Marketing und Sales in vielen Hinsichten besser beherrschen als Menschen ist schon länger klar. Deswegen werden sie viel von entsprechenden Teams verwendet. Allerdings werden die abgeleiteten Ergebnisse dieser Maschinen immer noch menschlich implementiert. Wenn man jetzt diesen Mittelmann der zum Kunden kommuniziert noch mit einer Maschine ersetzen kann, die zusätzlich zu den bisher gesammelten Daten noch die Nuancen der exakten Kommunikation analysieren kann, so wird sie letzten Endes auch diesen Prozess optimieren können. Nimmt man also einen gleichbleibenden Preis (oder eine durch die veringerten Kosten gerechtfertigte leichte Preissenkung) an, werden also höhere Verkaufszahlen durch verbesserte Salesfront zu höherem Umsatz führen.

3.ii) Kosten: Als letzter Faktor kommt nun der wohl offensichtlichste. Das Bezahlen von menschlichen Angestellten ist für viele Geschäftsbereiche eine der größten Kostenpunkte. Natürlich werden für die Umstellung auf Chatbots nicht nur Leute entlassen sondern auch eingestellt werden müssen. Aber für eine skalierbare Lösung — also wenn man viele Kunden oder potenzielle Kunden mit Support oder Sales erreichen möchte — so ist die Anzahl an Data Scientists die man für eine skalierbare Lösung braucht wesentlich kleiner als die von Angestellten in einem Call Center. So können selbst bei gut-verdienenden Data Scientists große Einsparungen erreicht werden. Was allerdings mit den entlassenen Arbeitskräften passieren soll ist eine andere Frage die definitiv sehr präsent sein muss im Angesicht der kommenden Revolution der künstlichen Intelligenz.

Fazit: Chatbots hier um zu bleiben

Mit der steigenden Qualität und dem Mehrwert den sie Unternehmen und Benutzern bieten, werden wir sicherlich mehr von Chatbots zu hören bekommen und wesentlich mehr mit ihnen interagieren. Nachdem in 2016 Chatbots in USA schon häufig eingesetzt werden ist es relativ sicher anzunehmen, dass sie 2017 auch in Deutschland mehr Anwendung finden werden. Mit den aktuellen Fortschritten in AI behaupte ich, dass gute Chatbots Ende 2018 in ihrem Einsatzbereich im Alltag in der Konversation nicht von einem Menschen unterschieden werden können.

Ein komischer Beigeschmack?

Nun sind die Chatbots in vielen Fällen noch nicht so gut, dass man sie nicht erkennen würde (werden teilweise deswegen auch in Kombination mit menschlichen Mitarbeitern eingesetzt um Kosten zu sparen), entsprechend empfehlen die Chatbotanbieter mit denen ich geredet habe ihren Kunden offen mitzuteilen, dass es sich um einen Chatbot handelt. Jedoch ist das nicht immer so. Gerade bei einfacheren Anwendungen kann man sich schon manchmal fragen, ob es nicht vielleicht ein Computer ist mit dem man redet. Schon ein leicht komisches Gefühl. Was denkt ihr?

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